5% 예금 특판·DLS 여파...시중은행 민원 급증

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    최종편집시간 : 2019년 12월 11일 17:24:06
    5% 예금 특판·DLS 여파...시중은행 민원 급증
    3분기 민원 859건, 전 분기대비 무려 42%↑
    카카오뱅크 민원 발생률 최다…우리·하나銀 뒤이어
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    등록 : 2019-11-12 06:00
    박유진 기자(rorisang@dailian.co.kr)
    3분기 민원 859건, 전 분기대비 무려 42%↑
    카카오뱅크 민원 발생률 최다…우리·하나銀 뒤이어


    ▲ ⓒ데일리안

    초저금리 시대 투자처 부재 등으로 금융권에 크고 작은 소비자 분쟁이 일어나면서 올해 3분기 국내 시중은행을 상대로 한 고객 민원이 급증한 것으로 나타났다.

    1초 만에 연 5% 특판 예금을 완판한 인터넷전문은행 카카오뱅크를 비롯해 해외금리 연계 파생결합상품(DLS·DLF) 대규모 원금 손실 사태로 불완전판매 논란을 빚은 우리은행과 KEB하나은행에 대부분의 민원이 집중됐다.

    12일 은행연합회 공시에 따르면 올해 3분기 시중은행 18곳의 민원 10건 중 5건은 카카오뱅크와 우리은행, 하나은행에서 발생한 것으로 집계됐다. 전체 은행 총 민원은 전 분기(607건) 대비 42% 늘어난 859건으로 이 중 449건이 3개 은행에서 발생했다.

    고객 십만 명당 환산 기준으로 민원 발생률이 가장 높은 곳은 카카오뱅크(1.02)다. 3분기 전체 민원은 전 분기 대비 629% 증가한 110건을 기록했다. 은행 출범 이후 역대 최대 소비자 불만률로 95건은 정기 예·적금에 대한 민원이다.

    민원 증가 이유로는 지난 7월 1000만 명 고객 달성을 기념해 100억 한도로 판매했던 연 5% 특판 정기예금이 결정적 영향을 미친 것으로 보인다.

    이 상품을 판매할 때 카카오뱅크는 사전 응모를 통한 선착순으로 가입 신청을 받았고, 접수 1초 만에 상품이 완판되면서 소비자들의 항의가 잇따랐다. 당시 소비자들은 이 상품에 대해 이벤트 조작 등을 의심했다.

    뒤를 이어 민원이 높은 곳은 우리은행(0.81)으로 나타났다. 우리은행의 3분기 민원은 2분기(91건)보다 114% 증가한 것으로 집계됐다. DLF 대규모 원금 손실 사태가 민원 증가에 영향을 준 것으로 보인다. 전체 민원 195건 중 134건이 펀드와 방카슈랑스 등 복합상품 판매 관련이다.

    우리은행을 비롯해 관련 상품으로 소비자 분쟁이 일어난 하나은행(0.68) 또한 3분기 민원은 전 분기(82건) 대비 76% 늘어난 144건으로 집계됐다. 이 중 90건은 우리은행과 마찬가지로 복합상품 판매 관련 등에서 발생했다.

    은행권의 소비자 민원 발생률은 분쟁이 빈번한 보험과 비은행 부문에 비해 적은 수준이지만 초저금리 시대가 찾아오면서 각종 소비자 민원이 집중되고 있다. 최근 은행권은 투자 부재에 따라 고객을 유인하고자 상품 구조가 어려운 파생 상품을 영업점에서 취급했고, 저마다 고금리 출혈 마케팅에 나서면서 그에 따른 부작용이 나타난 것으로 보인다.

    이규복 한국금융연구원 선임연구위원은 "새로운 유형의 금융상품이 출몰할 경우 그에 따라 관련 민원이 증가하곤 한다"며 "민원은 일종의 피드백이라는 점에서 금융사들은 민원을 받는 것에 두려워해선 안 되지만, 선착순 영업 방식 등이 과연 금융사가 해야 할 영업 관행인지에 대해서는 생각해볼 여지가 있다"고 말했다.[데일리안 = 박유진 기자]
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