구광모의 한결같은 ‘고객가치’…전자 3사 CX역량 결집

신년사에 '고객가치' 중요성 강조…"고객 삶을 바꾸는 감동과 경험 만들자"

LG전자, 본사 직속 CX센터 신설…LGD도 중형CX그룹 및 대형 솔루션 CX그룹 만들어

LG유플러스 LSR·UX센터 격상 이어 LG CNS도 마케팅 조직에 고객가치 강조

구광모 LG 대표가 전세계 LG 임직원들에게 이메일로 전달한 신년사 디지털 영상의 한 장면. ⓒLG

구광모 LG그룹 회장이 내년 경영 환경에 대응할 키워드로 '고객가치'를 제시했다. 2018년 취임 이후부터 줄곧 강조해온 고객 중심 활동을 통해 불확실성이 높아진 대내외 위기를 돌파하자는 의지를 분명히했다.

이같은 '고객가치'를 한 단계 더 발전시키기 위해 최근 LG그룹 전자계열 3사는 고객경험(Customer eXperience) 조직을 신설하거나 확대 개편함으로써 역량·시너지 강화에 주력하기로 했다. 차별화된 고객가치를 창출함으로써 영속가능한 기업이 되겠다는 목표다.

21일 업계에 따르면 구광모 회장은 전날 ‘2023년 신년사’를 담은 디지털 영상을 임직원들에게 공개했다. 구 회장은 영상을 통해 "고객가치 실천을 위해 노력하는 LG인(人)들이 모여 고객감동의 꿈을 계속 키워 나갈 때, LG가 고객으로부터 사랑받는 영속하는 기업이 될 수 있다"는 메시지를 전했다.

이어 더 높은 고객가치에 도전하는 구성원들을 '고객가치 크리에이터(Customer Value Creator)'라고 정의하며 "구성원 각자의 고객은 누구이고 그 고객에게 전달하려는 가치는 무엇인지 생각해 보자"고 제안했다.

그러면서 구 회장은 "저의 고객은 LG의 이름으로 고객감동을 만들어 가는 여러분이며, 모든 고객가치 크리에이터 한 분 한 분이 고객감동의 꿈을 펼칠 수 있도록 돕는 것이 제가 만드는 고객가치"라고 강조했다.

구 회장은 취임 이후 매년 신년사를 통해 '고객'을 강조하고 있다. 2019년 첫 신년사를 통해 LG가 나아갈 방향으로 '고객'을 강조한 후, 2020년에는고객 페인 포인트(고객이 불편함을 느끼는 지점)에 집중할 것을 당부했으며, 2021년에는 고객을 더 깊이 이해하고 공감할 것을 강조했다. 올해 신년사에는 고객가치'의 중요성을 언급했다.

이철배 CX센터장 부사장ⓒLG전자

지난 4년간 꾸준히 진화·발전돼온 '고객가치경험'을 내년에도 업그레이드하기 위해 LG그룹은 전사적으로 역량을 집중할 것으로 예상된다. 앞서 LG그룹 전자계열 3사는 CX 조직을 신설·개편함으로써 사업 역량을 대폭 확대했다.

LG전자는 지난달 말 조직개편을 통해 본사 직속으로 CX센터를 신설했다. CX센터는 고객경험여정(CEJ, Customer Experience Journey) 전반에 이르는 총체적·선행적 고객경험 연구 강화, 전략 및 로드맵 제시, 전사 관점의 고객경험 혁신과 상품·서비스·사업모델 기획 등을 총괄한다. 이곳에서 고객경험 전반의 혁신을 주도할 예정이다.

CX센터 산하에는 CX전략담당을 둬 전사 관점의 고객경험 지향점 및 핵심과제를 발굴·추진한다. 또한 디자인경영센터 산하 LSR연구소 명칭을 LSR고객연구소로 바꿔 CX센터로 이관했다. CX센터장은 디자인경영센터장을 역임한 이철배 부사장이 맡았다.

LG디스플레이 역시 최근 조직개편을 통해 중형CX그룹 및 대형 솔루션 CX그룹을 신설했다. 중형은 노트북, 모니터 등 IT 기기를 말하며, 대형은 TV, 디지털 사이니지 등이 해당된다.

LG CNS CX디지털마케팅사업담당 직원들이 '2022 대한민국 광고대상 수상'과 디지털 마케팅 사업을 소개하고 있다ⓒLG CNS

LG유플러스의 경우 소비자경험연구(LSR)·사용자경험(UX)담당을 LSR·UX센터로 격상시켰다. '고객가치'를 구체화할 조직을 확대함으로써 미래 성장동력 추진을 가속화하며 실행력을 높이겠다는 취지다.

LG CNS도 최근 조직개편을 통해 마케팅 사업 조직이었던 디지털마케팅산업단을 ‘CX디지털마케팅사업담당’으로 확대 개편하고 인력을 약 100명으로 늘렸다. CX를 추가함으로써 소비자 니즈에 최적화된 제품·기술 등을 제공한다는 의미를 담았다. 앞으로 빅데이터, AI(인공지능), 클라우드 등 DX(디지털전환)기술을 기반으로 고객가치 혁신에 앞장서겠다는 목표다.