마음을 사로잡는 ‘한 끗’ 차이’…고객감성 서비스 나선 유통가

시몬스 침대, 전문성과 섬세함 겸비한 슬립마스터의 1대1 상담

글로벌 명품 브랜드 인재 영입으로 체계적인 고객관리 시스템 구축

시몬스 갤러리, 무료 발렛과 생화 감사 카드로 완벽한 브랜드 경험 선사

시몬스는 고객이 매장에 입장하고 퇴장하는 전 과정에서 프리미엄에 걸맞은 최상의 고객서비스를 선사하며 긍정적인 브랜드 이미지를 각인시키고 있다.ⓒ시몬스

엔데믹(풍토병) 전환으로 유통업계의 손님 맞이가 한창인 가운데 소비자들의 마음을 홀리는 고객감성 서비스가 눈에 띈다.

고객 대면이 부쩍 늘어난 요즘 작은 디테일도 놓치지 않는 세심한 서비스가 소비자들의 감성을 한껏 자극하고 있다.

대표적인 사례는 ‘프리미엄 침대의 대명사’ 시몬스 침대다. 시몬스는 고객이 매장에 입장하고 퇴장하는 전 과정에서 프리미엄에 걸맞은 최상의 고객서비스를 선사하며 긍정적인 브랜드 이미지를 각인시키고 있다.

시몬스 매장에 들어서면 가장 먼저 전문성과 섬세함을 겸비한 시몬스의 전문 수면 컨설턴트 '슬립마스터'가 고객을 맞이한다.

이들은 정교한 1대1 수면 큐레이팅 서비스를 통해 수면 습관과 체형뿐 아니라 개인 취향과 라이프스타일 등을 고려한 최적의 매트리스를 추천하고, 수면 환경 컨설팅도 제공한다.

전문적인 수면 큐레이션에서 한발 더 나아간 심층 서비스도 만나볼 수 있다.

고객의 이동 동선에 따라 제품 소개부터 각종 상황별 응대 매뉴얼, 향후 관계 형성까지 고객과의 커뮤니케이션 전 과정을 아우른다. 발렛 이용 시 생화를 꽂은 감사 카드 서비스와 프리미엄 티 서비스 등이 대표적이다.

이 같은 서비스는 시몬스가 지난 수년간 공 들여온 고객 응대 매뉴얼 가운데 하나다. 시몬스는 루이비통, 샤넬, 구찌 등 세계적인 명품 브랜드에서 최고 수준의 고객 서비스를 마스터한 인재들을 영입, 시몬스와 시너지를 창출하며 시몬스 고유의 체계적인 고객관리 시스템을 구축했다.

특히, 시몬스만의 차별화된 서비스는 디테일에서 진가를 발휘한다.

시몬스 침대 직영 플래그십 스토어 ‘시몬스 갤러리’ 논현, 잠실, 수원, 부천중동, 대구, 부산, 좌천, 부산해운대 등은 고객에게 무료 발렛 서비스를 제공하며 차량 내부에 ‘시몬스가 숙면을 위해 항상 함께 하겠다’는 내용의 감사카드와 생화를 놓아둔다.

매장을 떠나는 순간까지 완벽한 브랜드 경험을 선사하겠다는 시몬스의 진정성이 엿보이는 대목이다.

뿐만 아니라 상담 시에는 생수, 탄산수, 커피 등 다양한 옵션이 준비된 ‘프리미엄 티 서비스’를 마련해 고객들이 보다 편안한 분위기에서 상담을 받을 수 있게 배려했다. 여기에 원하는 시간에 상담을 받을 수 있는 네이버 예약 서비스도 론칭해 소비자 편의성을 대폭 높였다.

양미영 시몬스 갤러리 논현점 점장은 “첫 인사와 티 서비스, 생화를 품은 감사카드 등 어떻게 보면 사소할 수도 있는 작은 디테일이 모여 커다란 고객 감동을 만들어 내는 법”이라며 “실제 직원들의 친절에 감동한 고객들이 재방문하셔서 구매까지 이어지는 경우가 적지 않다”고 강조했다.

이탈리아 명품 브랜드 구찌의 국내 두 번째 플래그십 스토어인 ‘구찌 가옥’도 고객감성 서비스의 성지로 입소문을 타고 있다.

이태원에 위치한 구찌 가옥 매장에서는 한국 색동 문양에서 영감을 받은 액세서리와 의복을 전시하고, 우리의 전통 포장법인 보자기와 노리개를 활용한 포장 서비스를 준비했다.

롯데백화점은 시그니처 향기인 ‘플리트비체’ 향을 개발해 기분 좋은 쇼핑 분위기를 조성하고 브랜드를 자연스럽게 기억할 수 있도록 했다.

유명 호텔들의 향기 마케팅을 담당하고 있는 ‘센트온’과 롯데백화점이 함께 개발해 문화센터에 적용했던 ‘플리트비체’를 매장까지 확대 적용한 것이다. 쇼핑하는 고객들은 청명한 호수에 둘러싸인 숲속을 산책하는 듯한 쾌적함을 느낄 수 있다.

여기에 ‘애플뮤직 포 비즈니스’를 도입해 쇼핑 공간에 입체적인 감각을 더했다. 점포와 층마다 이용하는 고객의 연령과 성별, 상권적 특성까지 고려해 매일 업데이트되는 새로운 음악 리스트가 송출된다.

유통업계 관계자는 “작지만 세심한 고객감성 서비스는 소비자들의 ‘오감’을 만족시키며 긍정적 브랜드 이미지 구축과 브랜드 가치 향상에 적잖은 기여를 한다”며 “이성보다는 감성 지향적인 요즘 소비자들의 심리를 전략적으로 활용하는 사례는 계속해서 늘어날 것으로 본다”고 전했다.