빗썸 고객지원센터, 상반기 민원 처리율 '94.3%'

고객문의별 100여개 항목 분류...신속하고 정확한 정보 전달

고객 의견 수렴한 투명한 거래소 운영으로 '고객 보호' 목적

빗썸이 공개한 상반기 민원 처리 항목 비율.ⓒ빗썸

국내 가상자산 거래소 빗썸은 지난해 10월 개별 운영하던 상담센터를 고객지원센터로 통합 오픈하고 올해 상반기 94.3%의 높은 민원 처리율을 기록했다고 5일 밝혔다.

지난 1월부터 6월 빗썸 고객지원센터로 인입된 고객 문의사항은 약 33만건으로 이에 대한 민원 처리율은 94.3%(약 31만 건)에 달하는 것으로 나타났다. 고객지원센터는 고객들의 문의에 신속한 답변과 정확한 정보 전달을 위해 고객문의 유형을 100여개로 카테고리화 해 세밀하게 대응하고 있다.

올 상반기 접수된 문의유형 중에서는 KYC(고객확인제도)와 트래블룰 등 특정 이슈에 대한 문의(20%)가 가장 많았고, 회원가입 및 탈퇴, 정보변경 등의 이용방법(15.3%)이 그 뒤를 이었다. 또 로그인(12.4%), 입금(9.4%), 고객확인등록(8.2%) 순으로 나타났다.

빗썸 고객지원센터는 고객응대의 높은 효율성을 위해 시간대별 인력을 탄력적으로 배치하고 있다. 또 매달 사내교육과 실무회의를 통해 예측 가능한 이슈에 대하여 유형별 교육 등의 다양한 노력을 기울이고 있다.

또한 센터에 접수된 다양한 아이디어와 개선 의견은 회사정책에 적극 반영되고 있다. UI/UX 개선방안, 그래프 노출, 자산 확인 방법 등 크고 작은 의견 등은 현업부서에 전달되어 ‘빠른 빗썸‘을 위한 앱 개선 작업에 적극 활용되고 있다.

24시간 깨어있는 가상자산 시장의 특성에 발맞춰 빗썸 고객지원센터는 연중무휴의 유선상담을 진행하고 오프라인 대면상담, 온라인을 통한 1:1 상담 등 다양한 채널을 이용해 민원을 처리하고 있다. 또한 안전한 투자환경 조성을 위한 고객정보보호 홈페이지를 개발 중에 있으며, 금융 소외 계층을 위해 찾아가는 교육 및 법률·심리상담 등의 서비스 제공을 계획하고 있다.

빗썸 관계자는 "빗썸 고객지원센터는 빗썸 고객뿐만 아니라 가상자산에 관심이 있는 모든 사람들이 방문해 가상자산에 대해 편하게 묻고 이야기 나눌 수 있는 곳"이라며 "자신이 투자하는 가상자산에 대해 더욱 투명하게 아는 것이 중요한 만큼 빗썸도 고객의 의견을 수렴한 투명한 거래소 운영으로 고객 보호에 힘쓰겠다"고 말했다.