보험硏 “보험금 청구･지급 고객 불만 최소화 방안 고민해야”

소비자 좋은 경험이 회사 신뢰성 향상으로 이어져

실손의료보험 이미지.(자료사진) ⓒ연합뉴스

보험금 지급을 위한 추가 손해사정시 소비자의 불편이나 불만족을 최소화하기 위한 방안을 고민할 필요가 있다는 지적이 제기됐다.

변혜원 보험연구원 연구위원은 24일 ‘실손보험금 청구 경험 조사결과와 시사점’이라는 제하의 보고서를 통해 “보험금 청구･지급에 대해 만족한다는 응답은 66.7%, 불만족한다는 응답은 6.8%였는데 ‘불편한 보험금 청구 절차’가 불만족의 주된 이유로 조사됐다”며 이같이 밝혔다.

보고서는 보험산업이 보험금 청구 편이성 제고, 보험금 관련 안내 강화, 보험금 지급기준 구체화, 보험금 지급 단계 소비자보호 개선 등 보험금 청구･지급 관련 개선을 위해 노력해 왔다고 설명했다.

지난해 하반기 기준으로 생명보험과 장기손해보험의 부지급율은 각각 0.81%와 1.63%였으며 평균 보험금 지급기간은 생명보험은 1.95일 장기손해보험은 1.05일로 나타났는데 이러한 노력의 결과라는 분석이다.

하지만 제도 개선과 노력에도 불구하고 보험금 지급 관련 민원이 보험민원에서 상당한 부분을 차지하고 있으며 최근에는 실손의료보험 등 민영건강보험(제3보험) 관련 민원도 증가하고 있다는 것이다.

보험금 지급현황과 실손보험 청구 경험 설문조사 결과, 응답자의 34.3%가 보험금 청구･지급 경험 이후, 보험회사에 대한 신뢰도가 변했다고 응답했다. 보험금 청구･지급 경험이 소비자의 신뢰도 형성에 상당한 영향을 줄 수 있다는 분석이다.

보험금 청구･지급 경험 이후 해당 보험회사에 대한 신뢰도가 ‘이전보다 높아졌다’고 응답한 비율(28.4%)이 ‘이전보다 낮아졌다’고 응답한 비율(5.9%)의 약 4.8배로 나타나 좋은 경험이 신뢰성 향상으로 이어진다고 보고서는 설명했다.

변혜원 연구위원은 “‘실손의료보험청구 간소화’가 보험금 신청과정에서 경험하는 어려움을 경감시킬 수 있을 것으로 기대되는 한편 보험금 지급 가능여부 확인의 편리성을 개선할 필요가 있을 것”이라고 말했다.

다만 “보험금 신청과정에서 경험한 어려움으로는 보험청구를 위한 제출서류 발급과 가입보험의 보장내용과 보상가능 여부 판단으로 조사됐다”고 덧붙였다.