공무원 민원 대응 ‘전수녹음’ 도입 만족도 높아

3934개 기관 대상…응답률 100% 기록

행안부, 민원처리법 시행령 개정사항 실태조사 공개

ⓒ데일리안DB

현직 공무원들이 민원대응시 필요한 사항으로 도입한 ‘전수녹음’에 대한 만족도가 높은 것으로 나타났다. 행정안전부가 실태조사를 벌였는데, 대상 기관에서 응답률 100%가 나온 항목이 바로 ‘전수녹음’이었다.

행정안전부는 지난해 10월 29일 ‘민원처리법 시행령’ 개정 이후 전화민원 전수녹음 도입률, 민원 응대 권장시간 설정율, 법적 보호조치를 위한 예산확보율 등 시행령상 각 조치에 대한 이행 실태조사 결과를 공개했다.

이번 조사는 민원실을 별도 운영 중인 중앙행정기관, 지방자치단체, 교육청 등 3934개 기관을 대상으로 1~2월 동안 기관별 자체 조사와 현장 실사를 병행해 이뤄졌다.

조사 결과 범정부 대책 발표와 민원처리법 시행령 개정이 현장 보호조치를 도입하는 계기로 작용해 개정 이후 3개월이라는 비교적 짧은 시행기간에도 불구하고 각종 보호조치가 차질없이 적용되는 것으로 나타났다.

특히 민원인 폭언 등을 방지하기 위해 추진된 전화민원의 전수녹음 도입률은 모든 기관 유형에서 평균 100%에 가깝게 조사됐다. 대부분 기관이 자동 또는 수동 방식으로 전수녹음을 할 수 있게 녹음시스템을 갖췄다. 시행령 개정·민원응대 매뉴얼 명시 등 법적 근거가 마련돼 전수녹음 도입률이 높아진 것으로 분석된다.

행안부는 전수녹음이 민원담당공무원 보호 효과가 큰 만큼, 향후 추가적인 안내를 통해 실제로 전수녹음이 잘 이뤄질 수 있도록 하고, 자동 녹음 비율도 높일 계획이다.

장시간 민원으로 인한 업무 과부화를 줄이고, 신속한 행정서비스를 제공하기 위해 반복민원 대응지침으로 새롭게 도입된 ‘민원 권장시간 설정’도 현장에서 순차 도입이 이뤄지는 것으로 조사됐다.

평균 권장시간은 민원 1건당 20분으로 설정한 기관이 가장 많아 평균 20.66분으로 나타났다. 국가보훈부와 전남 영광군은 전화와 면담의 특성에 따라 권장시간을 달리 적용하기도 했다.

권장시간 근거마련 이행률은 중앙행정기관 20%, 지자체 30.29%, 교육청 76%로 나왔다. 행안부는 기관별 여건과 특성에 맞게 민원 권장시간에 대한 근거를 도입하도록 독려할 예정이다.

한편 폭언·폭행시 출입제한·퇴거 관련 조치율은 아직 높지 않게 나타났다. 담당자 안전교육 실시율은 평균 49.35%로 조사됐다. 폭언·폭행시 퇴거가 가능하다는 안내문 등을 통한 고지율은 평균 70.24%였다.

서울시 영등포구, 용산구, 성북구와 충남, 전북 등에서는 실제 5회 이상 퇴거 조치를 해 폭언·폭행을 방지한 사례도 있었다. 민원 공무원 고소·고발·피소 등 법적 지원이 필요할 경우 활용하기 위한 예산 확보율은 전체 평균 79.06%로 비교적 양호하게 나타났다.

또 업무와 관련해 피소(소송, 손해배상 청구)를 당하는 공무원을 보호하기 위한 책임보험도 각 기관별로 도입하는 등 이중 보호체계도 강화되고 있었다.

행안부는 민원 담당 공무원에 대한 법적 보호가 필수적 정책 과제가 된 만큼, 현장에서 실질적인 보호가 이뤄질 수 있도록 제도를 지속 개선할 방침이다.

또 민원공무원 보호를 위한 다양한 조치가 차질없이 이행되도록 2025년 민원서비스 종합평가에 전수녹음, 권장시간 설정, 출입제한 조치 이행상황 정도를 반영할 예정이다.

황명석 행정안전부 정부혁신국장은 "악성민원 예방과 감소, 올바른 민원문화 정착을 위한 현장의 변화가 본격적으로 시작됐다“며 “앞으로도 폭언, 폭행, 업무방해 등 위법적인 행태가 사라지는 민원현장이 되도록 제도개선을 지속하겠다"고 말했다.